Início: 20-04-2026 Fim: 23-04-2026
Localização: São Miguel - Ponta Delgada - São Pedro
Conteúdos Programáticos
| Unidade de Formação | Duração |
|---|---|
| A importância do atendimento ao cliente Princípios de atendimento ao cliente; Importância da competência profissional no atendimento; Técnicas de atendimento eficaz Procedimentos no atendimento telefónico, eletrónico e presencial; A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente em situações de insatisfação/reclamação Competências de análise e diagnóstico de situações; Componentes da gestão emocional; O perigo iminente do conflito e as suas repercussões; Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação; As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso; As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso. Tratamento e encaminhamento de reclamações Significado de uma reclamação para a empresa; Etapas do tratamento das reclamações; Lidar com as emoções dos clientes; Lidar com as nossas emoções; Resolver ou reencaminhar as situações; O livro de reclamações; | 14:00 |